Presentatie Visie op dienstverlening

Onderwerp Presentatie Visie...

Zoekresultaten

Wordt geladen...

Presentatie Visie op dienstverlening

Onderwerp Presentatie Visie op dienstverlening
Portefeuillehouder J.A. Gerritsen
Inlichtingen bij H. Blom P&P
587076 h.blom@zutphen.nl

Inhoud

Zie de bijlagen.

Bijlagen

Visie op dienstverlening
Visie op dienstverlening - Bestuursopdracht
Visie op dienstverlening - collegebsluit
Visie op dienstverlening - Uitvoeringsagenda
Visie op dientstverlening - Presentatie

Forum van 20 april 2015


Toelichting griffie:

De huidige visie op dienstverlening, ‘Zutphense dienstverlening: zichtbaar beter’, dateert van augustus 2008.
De laatste jaren is er bij overheden steeds meer behoefte aan een samenhangende en organisatieoverstijgende ontwikkeling van dienstverlening. Dit komt door landelijke ontwikkelingen zoals toenemende e-dienstverlening, bezuinigingen, de decentralisaties en toenemende informatisering van de overheid.

In de visie ‘Samen doen’ hebben gezamenlijke overheden zes ambities geformuleerd waaraan hun dienstverlening in 2020 moet voldoen. In het voorliggende document zijn deze ambities vertaald naar uitgangspunten voor de gemeente Zutphen.
De nieuwe Zutphense visie, 'Samen betrokken', wordt nu gepresenteerd aan het Forum.


Raadsadviseur: G.A.J. Winters

Datum: 20-04-2015
Tijd: 19:00 - 20:00
Zaal: Warnsveldzaal
Behandeling: Presentatie
Openbaarheid: Openbaar
Voorzitter: G.M.M. Ritzerveld
Griffier: M.J.E. van den Berg

Aanwezig namensNaam
BurgerbelangM.G.S. Siemes
SPM.J. ten Broeke
D66W.M. Voorham
PvdAH.W. Hissink
GroenLinksL. Luesink
StadspartijM.W. Wesselink
VVDH.M.J. Siebelink
CDAK.M. Warmoltz
ChristenUnieJ.J. Veenstra
BewustZWT. Marks

Portefeuillehouder(s): J.A. Gerritsen
Ondersteuners: H. Blom
Pers: nee
Publiek: 9 personen
Insprekers: nee

Verslag van de vergadering

De voorzitter opent de vergadering en heet iedereen welkom. De voorzitter licht het onderwerp van deze forumvergadering kort toe en geeft het woord aan het college.

College: onder andere de bezuinigingsronde, het moeten intrekken van onze ambitie om buiten reguliere werktijden te werken, de toegenomen E-dienstverlening, en het in de breedte ontwikkelen van de ambtelijke organisatie leidt tot het anders werken van de gehele organisatie.

De ambtelijk ondersteuner geeft een presentatie over de visie op dienstverlening. Verwezen wordt naar de bijgevoegde presentatie.

Na de presentatie geeft de voorzitter het woord aan de forumleden.

CDA: Dank voor de presentatie. Wat zijn de knelpunten van het proces en hoe wordt daarmee omgegaan?

ChristenUnie: Hoe komt dit binnen bij de ambtenaren? Het is een ambitieus plan, de mensen moeten het doen. Kan iedereen meedoen? Mensen moeten al feedback kunnen geven op het aanvraagformulier.

Stadspartij: Het blijkt dat brieven onbeantwoord blijven. Waarom is er geen automatische antwoordbrief? Gaat dit plan lukken? Wat wordt er aangedaan om het plan te laten slagen?

SP: Overal lijkt de klant centraal te staan. Op zich is dat mooi maar wordt het nu niet teveel een winkelidee? Waar is de gemeenschapsidee? Door de digitalisering wordt het allemaal killer. Wat als de digitalisering niet lukt? Is dat dan je eigen fout? Hopelijk gaat de dienstverlening zich meer op de gemeenschap richten in plaats van op de klant.

D66: Ook ons is verteld dat brieven onbeantwoord blijven. We zijn wel blij met de open houding die wordt voorgestaan. Zorg dat dingen open zijn, maak relevante informatie beschikbaar, digitaal is de informatievoorziening niet altijd even goed, wordt dit herkend? Als ik het 14 0575 nummer bel moet ik ook altijd nog de plaatsnaam Zutphen zeggen.

VVD: Dat komt omdat meer gemeenten het netnummer 0575 hebben.

D66: Oké.

GroenLinks: wij hebben de visie anders opgevat dan de SP. Wij zijn hierover laaiend enthousiast: het is een fris en helder stuk. We leven in een snelle tijd met kritische consumenten. De gemeente laat zien daar op in te spelen. Ook digitaal kun je persoonlijk zijn.

Samen met D66 hebben we de motie “regeldieet” ingediend. Het is wel lastig want er zijn nog steeds veel regels. Is er ruimte en zijn er ideeën om echt de regels te verminderen?

Burgerbelang: wij hebben twee verontrustende punten: ten eerste dat bij verschillende communicatiemiddelen verschillend wordt geantwoord op een zelfde vraag, en ten tweede dat de burger veel van internet verwacht. Is de gemeente niet te afhoudend om met internet te werken, om digitaal te werken? Het digitale werken is er uiteindelijk voor bedoeld om alles makkelijker te maken. Het streven is een toegankelijke visuele website. We zouden de nadruk moeten leggen op ICT, de website en het burgerportaal. Vervelend is dat wanneer je bij het telefoneren lang in de wacht staat geadviseerd wordt om te kijken op het internet. Je belt juist om telefonisch geïnformeerd te worden.

VVD: Dank voor het stuk. Wij delen het standpunt van GroenLinks. Wij zouden graag zien dat de ambities voor 2020 werkelijkheid worden. De motie “regeldieet” is aangenomen, maar het verminderen van regels gaat wel langzaam. Hoe reageren inwoners en ondernemers op deze nieuwe dienstverlening?

PvdA: Dank voor het stuk. Ook wij delen het standpunt van GroenLinks. Wel hebben wij zorgen over de digitalisering met name voor wat betreft ouderen en gehandicapten. Wij zouden graag zien dat er voor complexe gevallen één aanspreekpunt komt, dat is nu nog niet het geval.

BewustZW: Complimenten voor het stuk. Onze zorg ligt bij de ouderen: veel informatie gaat nu digitaal, veelal oudere mensen hebben geen digitale toegang. Vaak is er kritiek vanuit de samenleving op de dienstverlening. Hoe wil je de visie gaan uitdragen, dat je werkt aan verbetering? Zo krijg je meer tevredenheid.

College: Dank voor alle complimenten en suggesties. Net als de Raad wordt ook het college vanuit de samenleving aangesproken. Helaas vinden er af en toe fouten plaats in die zin dat er geen antwoord komt op brieven. Dit mag niet. In percentages komt dit soort gevallen bijna niet voor maar het mag niet gebeuren. De opmerking hierover is terecht.

De klantbenaming was positief bedoeld. Nu blijkt de benaming wellicht niet goed gekozen. De “klanten” zijn de inwoners van de gemeente, zijn kunnen met hun vragen niet naar buurgemeenten. Wij zijn blij dat de open houding herkent wordt ondanks dat het privacy aspect ook een rol speelt: daardoor blijft er nog veel regelgeving overeind waaraan we gebonden zijn.

Mensen die niet thuis zijn in de digitale wereld worden bereikt met onze wekelijkse publicatie in de Zutphense Koerier. Vraag aan het forum is of deze publicatie in de Zutphense Koerier een goede basis is?

De overige vragen laat ik beantwoorden door de ambtelijk ondersteuner.

Ambtelijk ondersteuner: Bij het verminderen van regels willen we ook de inwoners en ondernemers betrekken. We willen dat niet alleen intern bespreken. We willen organiseren dat iemand meekijkt. Enerzijds informeren en transparant zijn en anderzijds de privacy is een lastige discussie die niet alleen bij gemeente speelt maar op meer vlakken.

D66: Dat laatste punt is interessant. Je kunt je ook abonneren op een digitale Nieuwsbrief. Hierin staat dezelfde informatie als in de Zutphense Koerier. Als je echter op een link klikt kom je op een blanke pagina terecht. Waarom wordt de informatie niet gedeeld? Is dit vanwege privacy of omdat de Nieuwsbrief nog doorontwikkeld moet worden?

Ambtelijk ondersteuner: Ik heb geen kennis van dit specifieke geval. Wel is het zo dat een en ander nog moet worden doorontwikkeld.

D66: Daar moet een keer naar gekeken worden.

College: Ja, dat is belangrijk.

Ambtelijk ondersteuner: De reactie van ondernemers is nog niet bekend. Mensen moeten gaan merken wat we doen. Er is al wel met een paar ondernemers gesproken.

GroenLinks: Dat moet je vooral doen. Zet de visie op de website zodat mensen weten wat ze kunnen verwachten.

Ambtelijk ondersteuner: dat is goed.

VVD: Bij het Loket is er nu al één-op-één contact. Is daar al rechtstreeks feedback binnengekomen?

Ambtelijk ondersteuner: er is nog geen feedback op de visie gekomen. Wel krijgen we voortdurend feedback op klantzaken, daar moeten we meer gebruik van maken.

ChristenUnie: De digitale Nieuwsbrief is op de website onvindbaar.

Ambtelijk ondersteuner: deze nieuwsbrief is geen gemeentelijke brief; het is een landelijke brief die informeert over gemeentelijke gegevens.

College: Is onze publicatie in de Zutphense Koerier bevredigend?

VVD: Ja.

CDA: Daarbij wil ik meegeven dat voor oude mensen de vormgeving, zwarte letters op een blauwe ondergrond, onleesbaar is.

GroenLinks: Wat is de rol van social media?

Ambtelijk ondersteuner: Social media is nog niet meegenomen in de visie, dat is een apart traject. Dat verkeert nog in een experimentele fase.

GroenLinks: Twitter gebeurt al actiever: via Twitter kun je dingen beter volgen.

D66: aanmelden voor de digitale Nieuwsbrief kan via overheid.nl. Vanuit de samenleving krijgen wij echter de reactie dat je er niks mee kan. De site ruimtelijkeplannen.nl werkt wel goed.

Voorzitter: zijn alle vragen voldoende beantwoord? De gedane suggesties en antwoorden zullen worden meegenomen. Hierbij sluit ik de vergadering.

 

 

 


Advies

Stuk komt (nu) niet voor besluitvorming in de raad


Deze pagina

  • a
  • a
  • a
  • tekstgrootte

Behandeld in

DatumDoor
20-04-2015Forum
  • Bezoekadres: 's Gravenhof 2, 7201 DN Zutphen
  • Postadres: Postbus 41, 7200 AA
  • Telefoon: 140575
  • Email: info@zutphen.nl