Presentatie cliƫnttevredenheidsonderzoeken Het Plein

Onderwerp Presentatie cliënttevredenheidsonderzoeken...

Zoekresultaten

Wordt geladen...

Presentatie cliënttevredenheidsonderzoeken Het Plein

Onderwerp Presentatie cliënttevredenheidsonderzoeken Het Plein
Portefeuillehouder drs. A. de Jonge
Inlichtingen bij R. Schuurman P&P
587309 r.schuurman@zutphen.nl

Inhoud

De presentatie is niet digitaal beschikbaar. Er zijn geen dia's gebruikt. Zie het verslag voor de inhoud.

Bijlagen

Kto Rapport Het Plein Definitief
Cto Wmo 2014 Zutphen definitief
Cto Wmo 2014 Zutphen (definitief)- Bijlage

Forum van 22 september 2014


Toelichting griffie:
Het betreft hier twee onderzoeken. Het ene onderzoek gaat over het functioneren van Het Plein. Het andere onderzoek betreft de uitvoering van de Wmo door Het Plein. Omdat het in beide gevallen om Het Plein gaat is gekozen voor een gecombineerde behandeling.
Raadsadviseur: G Pletzers

Datum: 22-09-2014
Tijd: 19:00 - 20:00
Zaal: Langemeijerzaal
Behandeling: Presentatie
Openbaarheid: Openbaar
Voorzitter: C. Oosterhoff
Griffier: mr. G.A.J. Winters

Aanwezig namensNaam
BurgerbelangM.G.S. Siemes
SPE.C.L. Verhoog
D66H. Brouwer
PvdAM.M.M. Moester
GroenLinksL. Luesink
StadspartijG.J.H. Pelgrim
VVDH.M.J. Siebelink
CDAG.M.M. Ritzerveld
ChristenUnieJ.J. Veenstra
Fractie Jansen
De Lokale Partij

Portefeuillehouder(s): A de Jonge
Ondersteuners: dhr. R. Schuurman
Pers: Nee
Publiek: 14 personen
Insprekers: Nee

Verslag van de vergadering

De voorzitter opent de vergadering en heet alle aanwezigen van harte welkom.

Eerder deze avond is naar aanleiding van een verzoek vanuit het college door het Presidium besloten dat de vergadering wordt verkort tot een half uur en dat in plaats van een presentatie van de onderzoeken na een inleidend woord door het college een presentatie wordt gegeven door de directeur van Het Plein dhr. Kooistra gevolgd door een presentatie door de voorzitter van de cliëntenraad, dhr. Derksen.

Tenslotte wordt meegedeeld dat vanwege een videocoachingstraject voor Forumvoorzitters vandaag opnamen gemaakt worden van de vergadering.

Het college leidt de presentaties in door de vraag voor te leggen wat de raad nodig heeft om inzicht te hebben in een adequate uitvoering van het gewenste beleid.

Dhr. Kooistra houdt vervolgens een presentatie (zonder dia's) waarbij hij de volgende punten inbrengt:

  • Jaarlijks wordt onderzoek uitgevoerd onder de 5000 cliënten van Het Plein om een beeld te krijgen hoe zij de dienstverlening ervaren;
  • De ontvangen signalen geven aanleiding het dienstverleningsproces goed te bekijken;
  • Traditioneel werd gewerkt met een vragenlijst, maar de vraag is gerezen of dat wel afdoende is voor een goed beeld;
  • Echte metingen zijn tot nu toe niet uitgevoerd, dat is wel de bedoeling nu om een goede 0-meting te hebben van waaruit de doorgevoerde verbeterpunten kunnen worden beoordeeld;
  • De betrouwbaarheid van de onderzoeksmethode is geborgd door inschakeling van bureau Onderzoek en Statistiek van de gemeente Deventer;
  • De uitkomsten van het onderzoek hebben geleid tot een 10 punten plan om de komende maanden stap voor stap verbeteringen te kunnen doorvoeren;
  • De bedoeling is om, mede in het kader van de transities in het sociaal domein, de dienstverlening te verbeteren
  • De geïnventariseerde klachten worden gezien al kansen, die aanzetten tot verbetering.

Dhr. Derksen geeft in zijn presentatie aan:

  • blij te zijn met zijn rol bij de totstandkoming van het onderzoek;
  • te betreuren dat ook na herhaald aandringen de burgerservicecode, waarin cliënten hun rechten kunnen zien, nog niet op de website van Het Plein is geplaatst;
  • dat cliënten erg terughoudend zijn om klachten te melden, omdat zij vrezen dat dit ongewenste gevolgen voor hen kan hebben;
  • dat communicatie van groot belang is;
  • dat met name de intake van cliënten niet goed gebeurt, omdat niet goed genoeg wordt doorgevraagd;
  • graag te zien dat ook datumafspraken rond verbeterpunten worden opgenomen, zodat gemaakte afspraken controleerbaarder worden;
  • het een goed idee te vinden om een 'stoplicht' te plaatsen bij de uitgang, waarop iedere vertrekkende cliënt door voor groen, oranje of rood te kiezen kan aangeven hoe hij zich behandeld voelt om daarnmee ook de tevredenheid te meten.

GroenLinks geeft aan de stoplicht constructie een mooi idee te vinden.
Voor wat betreft het onderzoek zou overwogen kunnen worden om via een a-selecte steekproef ook een groep personen te benaderen. Het wordt van belang geacht dat respondenten zih volledig vrij voelen om hun inbreng te kunnen leveren. Een hoge respons en het inztten van verschillende kanalen om de informatie te verzamelen wordt van belang geacht. Ook een tijdspad bij het doorvoeren van de voorgenomen verbeteringen is gewenst.

De VVD vindt het een gedetailleerd onderzoek. Van belang worden geacht de effectiviteit en de zelfredzaamheid.
Een drietal problemen wordt onderkend, bejegening, communicatie en een informatiegebrek.

D66 bespeurt discrepantie tussen vraag en aanbod en dan met name op het gebied van de WMO en is benieuwd wat met deze constatering gaat gebeuren.

De SP zou graag zien dat ook gegevens worden verzamelt van niet cliënten van Het Plein evenals cijfers over de cliënttevredenheid over de doorlopptijd.
Het meten van de tevredenheid via een 'stoplicht' is een goed idee.

Dhr. Derksen zegt het ontbreken van de betreffende verordeningen en beleidsregels als grote tekortkoming te zien.

Burgerbelang zet vraagtekens bij de noodzaak om jaarlijks een dergelijk onderzoek uit te voeren.
Daarnaast wordt gevraagd naar het uitgevoerd worden van benchmarking met vergelijkbare gemeenten.

Dhr. Kooistra geeft aan dat het niet de bedoeling is om jaarlijks het onderzoek uit te voeren. Voor wat betreft benchmarking wordt aangegeven dat -net als zo'n 300 andere gemeenten- wordt meegedaan via Divosa (overleg van directeuren voor sociale voorzieningen).

Vanuit het college wordt aangegeven dat de wensen en opmerkingen ter bespreking worden meegenomen naar de raadswerkgroep, waarna een voorstel over de inhoudelijke vervolgbehandeling zal worden gestuurd aan het Presidium.

De voorzitter sluit vervolgens de vergadering.


Advies

Stuk komt (nu) niet voor besluitvorming in de raad


Deze pagina

  • a
  • a
  • a
  • tekstgrootte

Behandeld in

DatumDoor
22-09-2014Forum
  • Bezoekadres: 's Gravenhof 2, 7201 DN Zutphen
  • Postadres: Postbus 41, 7200 AA
  • Telefoon: 140575
  • Email: info@zutphen.nl